Menunggu balasan pesan itu terkadang bisa bikin kita kesal dan frustasi, apalagi kalau situasinya lagi butuh jawaban yang cepat. Nah, di dunia bisnis, ada yang namanya first reply time (FRT) yang memiliki peran penting untuk menerima permintaan, pertanyaan, atau keluhan dari pelanggan. Semakin cepat tim pelayanan merespons, maka pelanggan akan semakin puas. Simple, kan?
Tapi, yang perlu diingat, FRT yang lambat bisa berdampak negatif pada kepuasan pelanggan dan bahkan bisa membuat pelanggan berpindah ke kompetitor. Nah, simak artikel ini untuk mengetahui apa itu FRT, bagaimana cara mengukurnya, dan strategi apa yang bisa diterapkan untuk mempercepat FRT dalam layanan bisnis kamu.
Mengenal FRT
First Reply Time (FRT) adalah ukuran waktu yang dibutuhkan oleh tim layanan pelanggan untuk memberikan respons pertama mereka setelah menerima permintaan, pertanyaan, atau keluhan dari pelanggan. FRT ini sangat penting karena mencerminkan seberapa cepat tim kamu bisa merespons pelanggan.
Mengapa Penting?
Sumber : Freepik
- Kepuasan pelanggan: Pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan ketika mereka mendapatkan respons yang cepat. Selain itu, hal ini bisa menciptakan kesan positif dan membuat pelanggan puas dengan layanan yang diberikan.
- Membangun kepercayaan: Respons cepat menunjukkan profesionalisme dan komitmen untuk memberikan layanan terbaik. Hal ini bisa membangun kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kamu karena mereka melihat bahwa kamu siap membantu dan menangani masalah dengan segera.
- Mencegah pelanggan berpindah ke kompetitor: Pelanggan yang tidak mendapatkan respons cepat mungkin merasa frustasi dan mencari solusi di tempat lain. FRT yang cepat membantu mempertahankan pelanggan dan mencegah mereka beralih ke kompetitor.
Bagaimana Mengukur FRT?
Sumber : Freepik
Memangnya, berapa rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menjawab atau memberikan respons kepada pelanggan?
Jika pelanggan menghubungi melalui email, umumnya mereka mengharapkan balasan dalam waktu 24 jam. Untuk media sosial, standar yang disarankan adalah merespons dalam waktu 60 menit atau kurang. Sementara untuk telepon, waktu respons yang umumnya diterima adalah sekitar 3 menit.
Rumusnya:
Rata-rata First Response Time (FRT)= Jumlah FRT dalam sehari / jumlah pertanyaan atau keluhan pelanggan yang masuk.
Cara Mengurangi Angka FRT
Sumber : Freepik
- Memiliki CS (customer service) di berbagai platform: Dengan menyediakan layanan pelanggan di berbagai platform seperti telepon, email, live chat, dan media sosial. Hal ini memungkinkan tim CS untuk merespons pertanyaan dan masalah pelanggan dengan lebih cepat.
- Menggunakan auto response: Chatbots dapat beroperasi sepanjang waktu, memastikan bahwa pelanggan mendapatkan respons kapan saja mereka menghubungi, bahkan di luar jam kerja. Maka dari itu, kamu perlu menyiapkan template jawaban untuk pertanyaan umum.
- Pelatihan untuk CS: Memberikan pelatihan berkala untuk tim CS dalam hal komunikasi, pemecahan masalah, dan penggunaan alat bantu teknologi yang dapat meningkatkan kecepatan dan kualitas respons mereka.
- Channel Aggregation: merupakan metode yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi pelanggan ke dalam satu platform terpusat. Hal ini akan membantu tim layanan pelanggan merespons dengan lebih cepat dan efisien.
Nah, itulah cara mengukur dan mengurangi angka First Reply Time (FRT) untuk memastikan pelanggan kamu selalu merasa dihargai dan puas. Dengan menerapkan strategi-strategi tersebut, kamu bisa meningkatkan efisiensi tim layanan pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan terhadap bisnis kamu.
