Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah landasan bisnis yang sukses, tapi di saat yang bersamaan merupakan konsep yang rumit, karena artinya lebih dari sekedar pembelian berulang kali oleh pelanggan. Supaya benar-benar memahami cara menumbuhkan dan mempertahankan customer loyalty, penting bagi pemilik bisnis untuk mengetahui apa saja tipenya. Berikut ini penjelasan lengkapnya!
Emotional Loyalty
Loyalitas emosional bergantung pada hubungan yang erat dengan pelanggan. Saat pelanggan merasa terikat dengan suatu brand, maka akan terbentuk interaksi dan ikatan emosional. Ini adalah cara yang baik untuk mempertahankan pelanggan.
Di tahap emotional loyalty, pelanggan sudah bukan di tahap berulang kali membeli dari brand yang sama saja. Pelanggan yang setia secara emosional cenderung tidak akan terpengaruh dengan produk kompetitor, meskipun menawarkan harga yang lebih murah sekalipun.
Advocacy Loyalty
Merupakan jenis loyalitas yang melibatkan pelanggan merujuk suatu brand ke orang lain. Saat puas atau tidak puas terhadap suatu produk atau jasa, pelanggan cenderung memberitahukan pengalaman mereka ke keluarga atau teman. Dengan penggunaan media sosial yang kian meningkat, advocacy loyalty akan lebih meningkat. Biasanya rekomendasi dari keluarga adalah bentuk promosi yang paling terpercaya.
Transactional Loyalty
Sumber : Freepik
Tipe yang ketiga ini adalah bentuk loyalitas yang paling jelas. Bentuknya dapat berupa pemberian diskon dan penawaran khusus. Diskon biasanya ditawarkan sebagai bagian dari program loyalitas pelanggan untuk mendorong transaksi pembelian yang berulang. Jika diterapkan dengan tepat, maka transactional loyalty berpotensi memberikan hasil yang mengesankan bagi brand dan program loyalitas pun akan sukses.
Social Loyalty
Loyalitas sosial adalah saat pelanggan membagikan produk atau brand yang mereka gunakan di media sosial. Sebagai imbalan dan untuk memancing pelanggan lainnya melakukan hal serupa, brand dapat memberikan imbalan bagi pelanggan yang melakukannya.
Berbagi di media sosial bisa berupa repost konten dari brand tersebut atau membuat konten sendiri yang melibatkan brand. Imbalan yang diberikan bisa berupa cashback, diskon, atau produk gratis di pembelian berikutnya.
Engagement Loyalty
Sumber : Freepik
Bentuk loyalitas yang kelima ini mengacu pada keterlibatan pelanggan dengan brand di luar transaksi mereka. Pelanggan menunjukkan loyalitas mereka dengan mendaftar sebagai member komunitas, berlangganan buletin di email, hingga ikut serta dalam program loyalitas, menonton video YouTube, dan lain sebagainya.
Untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas keterlibatan, brand dapat memberikan bonus tambahan. Misalnya bonus cashback atau diskon bagi pelanggan yang secara aktif terlibat dengan brand di luar transaksi.
Behavioural Loyalty
Loyalitas perilaku terjadi saat pelanggan berulang kali membeli produk atau menggunakan jasa dari brand tertentu. Tipe loyalitas yang satu ini lebih mudah diukur, tapi penyebab yang mendasarinya tidak selalu jelas. Perilaku pelanggan tidak selalu mencerminkan apa yang mereka yakini, karena itu ada berbagai variabel yang memungkinkan seorang pelanggan terus menggunakan satu brand.
Pada dasarnya, loyalitas perilaku saja tidak cukup untuk menentukan seberapa besar komitmen pelanggan terhadap suatu brand. Beberapa alasan kenapa pelanggan selalu kembali menggunakan brand adalah:
- Preferensi brand yang positif: brand mampu memenuhi kebutuhan praktis yang penting bagi pelanggan, disebut juga sebagai loyalitas aktif.
- Loyalitas karena kebiasaan atau apatis: pelanggan tidak tertarik untuk berganti merek karena bagi mereka terlalu merepotkan atau merasa semua brand sama saja.
- Loyalitas yang tertahan: rasa enggan untuk berganti merek, biasanya disebabkan karena ketersediaan atau biaya.
