Dalam bisnis kuliner, pasti pemiliknya akan menghindari ulasan bintang satu dan komentar pedas, karena dapat menyebabkan reputasi bisnis jadi buruk. Lalu bagaimana cara menangani komplain di bisnis kuliner dengan baik dan bagaimana caranya agar menghindari keluhan? Di bawah ini kita akan mengidentifikasi keluhan pelanggan yang paling umum dan cara menangani yang efektif.
Tipe Komplain yang Sering Diajukan Pelanggan di Bisnis Kuliner
Berikut ini adalah beberapa jenis komplain yang sering diajukan pelanggan di bisnis kuliner:
Satu hal yang paling sering dikeluhkan di restoran adalah waktu menunggu yang terlalu lama. Entah itu restoran fast food atau bukan, pelanggan biasanya ingin mendapatkan orderan dengan cepat.
Karena satu dan lain hal, pelanggan mungkin disajikan pesanan yang salah. Bisa juga ada detail yang sudah disampaikan tapi tidak didapatkan. Misalnya pesan tidak pedas, ternyata makanannya pedas.
Bisnis kuliner tidak hanya tentang rasa makanan dan minumannya saja, tapi juga harus melayani dengan baik. Saat staf melayani dengan kasar atau tidak ramah, maka akan mendapat komplain.
- Kamar Mandi Kurang Bersih
Sebaik dan sebersih apapun sebuah restoran, kalau kamar mandi atau tempat mencuci tangannya tidak bersih, biasanya akan dikeluhkan oleh pelanggan.
Cara Menangani Komplain di Bisnis Kuliner
Lalu bagaimana cara menangani komplain di bisnis kuliner dengan baik dan efektif? Berikut ini beberapa langkahnya:
1. Dengarkan
Sumber : Freepik
Hal pertama yang harus dilakukan adalah dengarkan dulu apa yang menjadi masalah pelanggan. Semua staf bisnis kuliner harus dilatih untuk mendengarkan. Dengarkan tanpa menginterupsi pelanggan, tidak perlu dibantah dulu.
2. Beri Respons
Setelah pelanggan sudah menyampaikan komplain, maka mereka akan berharap mendapat respons. Hal pertama yang harus dilakukan adalah meminta maaf, setelah itu diikuti dengan mengakui masalah yang disampaikan pelanggan.
Dalam bisnis kuliner, sangat disarankan untuk selalu bersikap ramah dan tetap profesional saat merespons. Ungkapkan rasa simpati tanpa mencari alasan untuk membenarkan diri. Pastikan situasi tidak semakin memanas hanya karena ingin mencari pembenaran.
3. Tawarkan Solusi
Sumber : Freepik
Setiap komplain membutuhkan solusi yang bisa menyelesaikan masalah. Apa yang bisa kita lakukan untuk mengatasi masalah di situasi tersebut? Staf bisnis kuliner perlu tahu batasan dalam menawarkan solusi dan kapan harus menyerahkan masalah yang ada di luar jangkauan mereka ke pihak manajemen.
Beberapa solusi mendasar yang sering diberikan adalah memberi makanan pengganti, minuman gratis, diskon, atau gratis kunjungan di masa yang akan datang. Solusi ini tergantung dari kebijaksanaan setiap bisnis. Terkadang tim manajemen akan bertanya apa yang akan membuat mereka puas sebagai solusi.
4. Tawarkan Sesuatu yang Lebih
Komplain sudah didengarkan dan solusi sudah diberikan, tapi kalau kita memberi sesuatu yang lebih, pelanggan akan lebih cepat memaafkan kesalahan. Misalnya berikan makanan penutup gratis atau voucher diskon untuk kunjungan mereka berikutnya.
5. Belajar dari Kesalahan
Sumber : Freepik
Menerima komplain itu bukan hal yang mudah, apapun tipe bisnisnya, tapi momen semacam ini harus dijadikan peluang untuk belajar dan mengembangkan bisnis. Komplain yang disampaikan bisa berupa masalah besar atau kecil, dari semuanya kita bisa belajar. Praktik yang terbaik adalah dengan mencatat apa saja komplain pelanggan, entah secara manual atau lebih tersistem. Dari sini, ke depannya diusahakan tidak terjadi masalah yang sama lagi.
